Si tu vuelo llega a destino con 3 horas o más de retraso o te lo cancelan sin aviso suficiente, el Reglamento (CE) 261/2004 te da derecho a una compensación de 250 € (vuelos de hasta 1.500 km), 400 € (vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km y el resto de vuelos de entre 1.500 y 3.500 km) o 600 € (los demás vuelos), salvo que la aerolínea demuestre circunstancias extraordinarias. Además, tienes derecho a asistencia (comida, bebida, comunicaciones y hotel si hace falta) y, en caso de cancelación, a elegir entre reembolso o transporte alternativo. Primero se reclama a la aerolínea y, si no responde en un mes o la respuesta no te satisface, a AESA.
A qué vuelos se aplica el Reglamento 261/2004
El reglamento protege a los pasajeros en dos situaciones:
- Vuelos que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, con cualquier aerolínea.
- Vuelos que llegan a la UE desde fuera si los opera una aerolínea comunitaria.
Cuánto te corresponde: compensación según la distancia
La cuantía no depende del precio del billete, sino de la distancia del vuelo y, en los retrasos, del tiempo de retraso a la llegada al destino final.
| Distancia del vuelo | Compensación |
|---|---|
| Hasta 1.500 km | 250 € |
| Vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km | 400 € |
| Otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 km | 400 € |
| Resto de vuelos (más de 3.500 km fuera de la UE) | 600 € |
Retrasos: la clave son las 3 horas a la llegada
El texto del reglamento solo preveía compensación por cancelación y denegación de embarque. Fue el Tribunal de Justicia de la UE, en la sentencia Sturgeon (asuntos C-402/07 y C-432/07, de 2009), quien equiparó a los pasajeros de vuelos con gran retraso con los de vuelos cancelados: si llegas a tu destino final con 3 horas o más de retraso, tienes derecho a la misma compensación. Lo que cuenta es la hora de llegada, no la de salida. En vuelos con conexión en una misma reserva, se mide el retraso al llegar al destino final.
Cancelaciones: depende de cuándo te avisen
En una cancelación, la aerolínea no debe compensación si te avisó con al menos dos semanas de antelación. Si te avisa con menos tiempo, solo se libra si te ofrece un transporte alternativo con horarios muy próximos a los originales. Por ejemplo, con menos de siete días de aviso, el vuelo alternativo debe salir como máximo una hora antes del previsto y llegar con menos de dos horas de retraso. Probar que avisó y cuándo lo hizo corresponde a la aerolínea.
Reducción del 50 %
Si tras una cancelación te reubican en otro vuelo y llegas con un retraso que no supera 2 horas (hasta 1.500 km), 3 horas (entre 1.500 y 3.500 km) o 4 horas (más de 3.500 km), la aerolínea puede reducir la compensación a la mitad.
Circunstancias extraordinarias: cuándo no hay compensación
La aerolínea no tiene que pagar compensación si demuestra que el problema se debió a circunstancias extraordinarias que no podían haberse evitado aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables. Algunos ejemplos habituales:
- Meteorología incompatible con la operación del vuelo.
- Decisiones de control del tráfico aéreo o huelgas ajenas a la compañía, como las de controladores.
- Riesgos para la seguridad o inestabilidad política.
En cambio, los problemas técnicos derivados del mantenimiento normal del avión, por regla general, no se consideran extraordinarios según la jurisprudencia del TJUE. Y la carga de la prueba es de la aerolínea: no basta con que lo diga, tiene que justificarlo.
Importante: aunque haya circunstancias extraordinarias, la aerolínea sigue obligada a prestarte asistencia mientras esperas.
Asistencia, reembolso y transporte alternativo
Derecho de asistencia en retrasos
Si el vuelo se retrasa en la salida, la aerolínea debe ofrecerte comida y bebida suficientes según la espera, dos llamadas o acceso a correo electrónico y, si es necesario pasar la noche, alojamiento y traslado entre el aeropuerto y el hotel.
| Distancia del vuelo | Asistencia a partir de un retraso de salida de |
|---|---|
| Hasta 1.500 km | 2 horas |
| Vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km y otros de 1.500 a 3.500 km | 3 horas |
| Más de 3.500 km | 4 horas |
Si el retraso llega a 5 horas, puedes renunciar a viajar y pedir el reembolso del billete. Según AESA, si eliges el reembolso por este motivo ya no podrás reclamar además la compensación por llegar tarde a destino.
En caso de cancelación
Puedes elegir entre:
- Reembolso del precio del billete en un plazo de siete días y, si procede, un vuelo de vuelta al punto de partida.
- Transporte alternativo hasta tu destino lo antes posible o en una fecha posterior que te convenga, según disponibilidad. Antes de aceptar, puedes comparar horarios en el buscador de vuelos.
Mientras esperas el vuelo alternativo, también tienes derecho a la asistencia descrita arriba.
Si la aerolínea no te atiende y pagas de tu bolsillo, guarda los tickets para reclamar esos gastos.
Caso práctico
Ejemplo ilustrativo de cálculo; los importes de compensación son los fijados por el reglamento.
Pablo vuela de Madrid a una ciudad del norte de Europa, un vuelo dentro de la UE de unos 2.000 km. Sale con 3 horas y 30 minutos de retraso por una avería técnica y llega 4 horas tarde.
- Asistencia: como el vuelo es intracomunitario de más de 1.500 km, a partir de 3 horas de retraso en la salida le deben comida y bebida.
- Compensación: llega con más de 3 horas de retraso y la avería técnica no es, en principio, circunstancia extraordinaria: le corresponden 400 €.
- Si viajaba con su pareja: cada pasajero reclama por separado, 400 € × 2 = 800 €.
Variante: si el vuelo se hubiera cancelado con dos días de aviso y le hubieran reubicado en otro que llegara 2 horas y 30 minutos tarde, al no superar las 3 horas, la aerolínea podría reducir la compensación un 50 %: 200 € por persona.
Si el incidente te ha descuadrado el viaje, puedes recalcular los gastos con nuestra herramienta de presupuesto de viaje y buscar alternativas en el buscador de vuelos.
Cómo reclamar paso a paso
- Reúne la documentación: tarjeta de embarque, reserva, justificantes de gastos y, si puedes, capturas de los paneles con el retraso.
- Reclama primero a la aerolínea por escrito, a través de su formulario o servicio de atención al cliente. Indica número de vuelo, fecha, lo ocurrido y qué pides (compensación, reembolso, gastos). Guarda el justificante.
- Espera la respuesta. AESA indica que hay que esperar al menos un mes a que responda la compañía.
- Acude a AESA si no contestan en ese plazo o la respuesta no te satisface. Se tramita a través de su sede electrónica, identificándote con certificado digital, DNIe o Cl@ve, y es gratuito. No podrás solicitar su intervención si ha pasado más de un año desde tu reclamación a la aerolínea.
- Vía judicial: si aun así no obtienes respuesta, puedes acudir a los tribunales. Para cuantías pequeñas existe el juicio verbal, que no requiere abogado ni procurador por debajo de 2.000 €.
Si prefieres que reclamen por ti
Reclamar tú mismo a la aerolínea es gratis y te quedas el 100 % de la compensación. Si no tienes tiempo o la aerolínea no te responde, existen empresas que gestionan la reclamación por ti y solo cobran un porcentaje de la compensación si consiguen que te paguen. Una de las más conocidas es AirHelp: introduces los datos del vuelo, te dice si tienes derecho a compensación y se encarga del resto. Antes de firmar, revisa su tarifa para saber cuánto te quedará a ti.
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Preguntas frecuentes
¿Cuánto me corresponde si mi vuelo llega con 3 horas de retraso?
Entre 250 € y 600 € por pasajero, según la distancia del vuelo: 250 € hasta 1.500 km, 400 € en vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km y otros de 1.500 a 3.500 km, y 600 € en el resto.
¿Me compensan si el retraso fue por mal tiempo?
Normalmente no, porque la meteorología adversa suele ser una circunstancia extraordinaria. Pero la aerolínea sí debe darte asistencia (comida, bebida y hotel si hace falta) mientras esperas.
¿Puedo reclamar si compré el billete en una agencia?
Sí. La compensación la debe la aerolínea que opera el vuelo, aunque hayas comprado el billete a través de una agencia o un comparador.
¿Cuánto tarda AESA en resolver?
La propia AESA ha advertido de que sus plazos de resolución se han alargado por el elevado volumen de reclamaciones. Antes de acudir a ella debes haber reclamado a la aerolínea y esperado al menos un mes.